Comment ça marche

Employé du centre d'appel

La saison des vacances est une saison chaude dans tous les sens. Et à +30, non seulement la technologie se réchauffe, mais également les personnes. Par exemple, ceux qui travaillent dans le centre d'appels d'un grand complexe hôtelier. Qu'est-ce que la "réception au téléphone" et comment rester calme dans le cycle de plaintes et de questions "La vie autour de la mer Noire", a déclaré un employé de l'un des hôtels de la côte.

À propos de la paresse, d'un salaire injuste et des filles pour une nuit

Il s’agit d’un centre d’appel, d’une hotline, d’un canal d’information - quel que soit votre appel. Nous conseillons sur les services de la station. Cela comprend tout, des animations pour enfants aux cafés, restaurants, activités de plein air et salles diverses. Jusqu'au contrôle des services, l'exécution de diverses applications d'entreprise avec des taies d'oreiller et du papier toilette. Trouvez des spécialistes, ingénieurs, plombiers, transmettez la demande. Rappelez, vérifiez que tout le monde l'a fait - à Sochi, vous devez donner un coup de pied à tout le monde. Et nous travaillons avec un vaste réseau de portails étrangers où les clients étrangers réservent un hébergement, Expedia.com ou Booking. Nous effectuons des réservations jusqu’aux services de transfert. C'est un peu comme un service de conciergerie.

Naturellement, la première exigence dans le domaine du tourisme est l'anglais. Même si ici je ferai une réservation tout de suite quand les Jeux Olympiques auront eu lieu, ils ont pris, pour le dire gentiment, celui qui est arrivé là-bas. Par conséquent, nous avons des employés qui ont complété leurs connaissances au niveau «Okay, Senka». Ce sont généralement des femmes mûres. Mais ils ne sont pas virés, ils disent qu'il y a beaucoup d'expérience: ils sont amicaux, ils sont capables de résoudre tous les conflits avec les invités. Bien que, par exemple, pendant la saison morte, de ne pas les envoyer en cours de langue, je ne comprends pas. Lorsqu'une personne appelle sur une question, il doit d'abord choisir l'une des deux lignes - anglais ou russe. À propos, le taux de salaire est le même pour tout le monde, ce qui est également faux. Tout va bien en anglais, j'ai travaillé quelques temps à l'étranger dans une agence de voyages, puis je suis rentré chez moi. Voici environ un an.

Pendant ce temps, beaucoup de blagues sur le sujet "Comment puis-je vous contacter?" Ceci est une phrase standard pour les employés du centre d'appels. Parfois, ils disent: "Vous pouvez simplement Basil." Quelques fois, ils ont répondu: "Appelle-moi, mon seigneur". Bien sûr, j’ai prétendu que je n’ai pas entendu, je l’ai redemandé, mais pour la deuxième fois, les gens n’avaient déjà pas assez d’esprit pour dire quelque chose comme ça, alors j’ai juste dit le nom.

Ils appellent et respirent souvent dans le téléphone ou disent, comme dans leur enfance: "Est-ce un bain? Pourquoi les cuvettes sont-elles agitées?" Si vous répondez sérieusement et sans émotion, les farceurs perdent rapidement l’intérêt et chutent, nous ne pouvons pas nous raccrocher, bien sûr. De plus, le plus drôle, c’est que, en règle générale, les compagnies d’hommes ivres, les invités de notre même complexe passent des appels avec de tels rassemblements. Et puis ils rappellent et demandent le nombre de filles pour la nuit.

"Comment puis-je vous contacter?" Ceci est une phrase standard pour les employés du centre d'appels. Parfois, ils disent: "Vous pouvez simplement Basil." Quelques fois, ils ont répondu: "Appelle-moi, mon seigneur"

À propos des émotions, des règles et de la gestion de tout cela

Le questionnaire sur l'emploi indique que vous devez être résistant au stress. Pour être honnête - c'est juste un non-sens. Vous ne pouvez pas prendre tout ce qu'un invité dit sur votre compte. Même s'il appelle, il jure. Vous devez mettre une barrière entre vous et l'appelant. Et comment répéter le mantra "c’est normal, il suffit d’un appel, c’est bien fait et je vais aider à résoudre le problème", sinon - la couverture. Les nouveaux arrivants s'effondrent, pleurent, commencent à fumer, pour écarter d'une manière ou d'une autre leurs émotions. C'est dommage quand vous dites bonjour, s'il vous plaît, et que vous avez quelque chose comme: "Hé, dans la chambre 312, vous avez des serviettes sales, vous avez changé rapidement, vous m'avez bien compris, mouton?" Vous devez vous habituer à de telles choses.

Nous avons un règlement que nous devons suivre, un ensemble spécifique de règles. Nous n'avons pas le droit de montrer nos émotions dans les intonations - mécontentement, irritabilité, même un soupçon d'elles. Nous ne pouvons pas dire non. En option: "Cela ne relève pas de notre compétence, mais nous transférerons certainement votre candidature" ou "Oui, nous essaierons de vous aider." Il n'y a pas de conditions pour l'invité, comme le mot "si" (si vous attendez, je contacterai le service ménage, mais plutôt: soyez gentil, restez en ligne, connectez-vous au service ménage). Il y a beaucoup de telles nuances et parfois, elles aident beaucoup. Au stade initial, vous pouvez apaiser toute la colère et résoudre le problème, ou même comprendre que ce n’était pas là, seulement une personne de mauvaise humeur.

Souvent, une personne réserve elle-même un hébergement, et le site, par exemple, n'indique pas que le petit-déjeuner est inclus, ce qui signifie qu'elles ne le sont pas. Mais l'invité se reposait avant cela, par exemple, par l'intermédiaire du voyagiste et mangeait. Par conséquent, pour lui, a priori, la nourriture du matin devrait toujours et partout être incluse dans le prix. Puis ils appellent, se plaignent. En raison de leur absence, de leur insouciance, ils essaient de blâmer l’hôtel.

Heureusement, pour l'année de travail ici, il n'y avait aucun appel auquel il n'y aurait pas de réponse. De nombreuses formations sur la gestion du stress, divers exercices, la lecture de livres, la gestion des émotions, la réponse à différentes situations. J'ai un intérêt sportif personnel - pour bien accueillir un invité, traduire tout le négatif en sens positif. Vous êtes parfois un psychologue, parfois un ami ou un gilet.

Sur les sentiments patriotiques des invités, les goélands assoiffés de sang et le retour des saucisses

C’est dommage pour ceux qui ont les yeux tristes qui s’égarent au travail pour le jour de la marmotte. Ce n'est pas du tout. Tant d'appels ridicules et ridicules, chaque fois quelque chose de nouveau. Bien sûr, nous prenons notre travail au sérieux, et pas tant - nous en avons discuté au fumoir, nous avons rigolé, et cela n’alla pas plus loin, que j’ai appelé, je n’ai pas appelé. Nous sommes contrôlés, donc, naturellement, nous distribuons toutes les plaintes et réclamations parmi les services et les départements capables de résoudre le problème. Mais parfois, ils sont tellement amusants que je veux les partager.

Par exemple, un appel le jour de la Russie. La plainte est que la musique étrangère joue partout et les sentiments patriotiques de l'invité ont été affectés. Il s'indignait qu'il n'y ait pas une seule composition russe en pareille fête.

Un invité a été terrifié quand elle a vu une mouette attraper un poisson, le déchirer en morceaux et ces morceaux tombent dans la mer, et là les enfants se baignent. J'étais indigné que l'hôtel ne prenne aucune mesure.

Récemment, il y a eu une telle réclamation: dans l'appartement, deux femmes de ménage étaient en train de nettoyer, à ce moment-là, les invités sont entrés. Un des employés aurait assis sur le balcon, buvait du café, preuve que l'invité prenait une photo d'une cuillère à thé, montrait les photos aux filles à la réception. Et elle a affirmé qu'il y avait quatre saucisses dans le réfrigérateur, qu'il en restait trois et que l'emballage de ce dernier était sous la table. Elle a fait un scandale terrible en insistant sur le retour des saucisses. C'est marrant Bien sûr, ils décidèrent de la question - comme un compliment ils apportèrent une assiette de fruits dans la pièce, elle sembla se calmer. Avec des saucisses, ce serait ridicule, il me semble.

Un invité était terrifié quand elle a vu comment une mouette attrape un poisson, le déchire en morceaux et ces morceaux tombent dans la meret là les enfants se baignent. J'étais indigné que la station ne prenne aucune mesure

Ces messages nous sont également laissés:

"Pendant le nettoyage de jour, en l'absence de l'invité, une paire de chaussettes a été retirée du canapé de la chambre. La chose est petite. Mais ma chère, c'est un cadeau."

"Je me suis couché, j'ai jeté la couverture et j'ai vu des chèvres séchées sur le drap. Comprenez."

"L'appartement a une mauvaise isolation phonique. Grâce à la hotte, vous entendez chaque mot des voisins qui vivent dessus, en particulier un garçon qui joue à des jeux informatiques. Je n'envisage pas l'option de relogement."

"L'invitée a demandé à apporter son papier de toilette avant 13h00. La demande n'a pas été satisfaite. Elle a fait une deuxième demande. Cependant, en raison de sa mauvaise humeur, elle a refusé de donner les coordonnées de son séjour."

Un appel d'une dame: "Nous sommes entrés dans le bâtiment maintenant, nous avons vu que quelqu'un près de la porte allait beaucoup aux toilettes." A la question, peut-être que ce sont des animaux, elle a répondu: "Non, ma fille, crois-moi, je vais distinguer ** du chien de l'homme." Apparemment, quelqu'un n'a tout simplement pas atteint sa chambre. Ceci, à propos, peut être attribué au sujet #click. Les femmes qui croient qu'un enfant peut être vomi dans la piscine nagent sans couches spéciales et expliquent qu'il est petit.

La fille a appelé et a prétendu que nous avions déplacé notre plage vers un autre endroit et avait demandé à être ramenée.

Il y a souvent des appels, de sorte que nous calculons le nombre de marches ou de mètres vers la mer depuis un bâtiment particulier.

Récemment, un groupe du camp pour enfants a été invité à leur fournir un buffet quotidien, l'enfant étant allergique à la farine de blé.

Et l’un des reproches les plus populaires: nous sommes accusés de ne rien faire, en tant que centre de villégiature, pour maintenir la mer plus proche des bâtiments de notre hôtel.

Très souvent, le sens de l'humour nous sauve. Vous pouvez en rire et ainsi égayer l'invité, réduire le problème à néant. Par exemple, avant le Nouvel An, mon père a appelé et s’intéressait au programme pour enfants, selon l’horloge, comment ses enfants seraient divertis. Nous avons ensuite eu un conte de fées sur le père Noël, la fille des neiges et Koshchei. Finalement, il demanda: "Alors, allons-nous tous les vaincre?" Sur un "Oui" confiant, il a expiré et a dit: "Alors nous viendrons."

Pendant le nettoyage de jour en l'absence d'un invité, une paire de chaussettes a été retirée du canapé de la chambre. La chose est petite. Mais chérie, c'est un cadeau

À propos des étrangers, de la saveur russe et du traducteur Google

Nos clients séjournent dans un hôtel quatre étoiles ou dans un appartement de longue durée. Parmi les invités, il y avait cet été des étrangers qui organisaient la Coupe des Confédérations. Des gens sérieux, de l'hiver à juin nous avons vécu. Et donc, ce que j'ai remarqué: les invités étrangers sont toujours plus délicats. Peu importe le pays. Ils ne vous traitent pas comme un serf ou un esclave. Ils font même une réclamation simplement comme un appel, avec la possibilité de les rencontrer. Ces invités aimeraient aider et résoudre leurs problèmes. Ils sont tolérants, voire condescendants, envers le personnel, car, je le répète, certains ne parlent pas anglais. Attendez qu'un employé anglophone apparaisse. Certains rigolent et disent qu'il s'agit d'une sorte de saveur russe et se réjouissent quand au moins quelqu'un peut les aider. Bien que ce ne soit pas le cas. Tout le monde devrait pouvoir communiquer. Laissez-les les envoyer à des cours, à des tuteurs, c'est dommage.

"Hear" - c'est là que commence le dialogue. "Est-ce que tu me comprends?" ou "Rapidement, dis-je," c'est comme ça qu'ils finissent souvent

Nous avons eu une situation: un Allemand s’est installé, il ne comprenait ni ne parlait ni le russe ni l’anglais. C'était dur avec lui. Il a crié avec colère sur les taches sur l'oreiller et sur le fait que tout Internet allait nous déshonorer, poster des photos et même nous fermer. Photo drôle: haut-parleur et traducteur Google, sinon, personne ne sait malheureusement l'allemand. Après 15 minutes, l'oreiller a été remplacé, l'invité s'est calmé et nous a même rappelé, remercié plus tard.

À cet égard, les touristes russes sont quelque chose. "Hear" - c'est là que commence le dialogue. "Est-ce que tu me comprends?" ou "Rapidement, dis-je", c’est comme ça qu’ils finissent souvent. 80% de ces invités à Sotchi.

Il y a des moments encore plus difficiles. Pendant plusieurs années, un maniaque du téléphone de Saint-Pétersbourg a appelé le numéro de notre hotline. Beaucoup le connaissaient par sa voix, il terrorisait diverses agences de voyages et centres d'appels. Là, il y a eu des menaces: "Je vais te trouver, je vais te tuer." Il nous a de nouveau appelé et des conversations sont en cours d'enregistrement. Nous avons transmis des informations au service de sécurité qui, en une heure, a été calculé et placé en détention à Saint-Pétersbourg.

En fait, pour récupérer et se défouler, il suffit aux amis ou à votre famille de raconter en couleurs quelques épisodes survenus au travail. Bien sûr, avec humour et couleurs. Et un mat puissant est parfois nécessaire pour rendre l’image plus lumineuse.

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